Emma s’amuse comme une folle.
Ce dîner de retrouvailles avec sa bande de potes d’école de commerce, elle l’attendait depuis des mois, et il tient toutes ses promesses.
On refait le monde. On se raconte pour la millième fois les mêmes histoires, celles que l’on connaît par cœur et que l’on adore quand même. On rit aux éclats. On va chatouiller les bons souvenirs, ceux qui font du bien. On boit un peu plus que prévu.
Bref, c’est l’une de ces soirées rares dont on se dit, en la vivant : « Il faut vraiment qu’on fasse ça plus souvent ! »
L’addition est réglée. Tout le monde jure, pour la forme, mais on y croit un peu quand même, qu’on n’attendra pas deux ans avant de se revoir.
Puis Emma sort son téléphone.
Aucun chauffeur disponible sur l’application. Aucun taxi à l’horizon, évidemment, un samedi soir.
Elle se tourne vers Emmanuel et Justine, le couple du groupe, qui rentrent en voiture :
« Vous pourriez faire un petit détour pour me déposer ? »
Ils refusent.
Poliment, mais ils refusent. Ils se lèvent tôt le lendemain, disent-ils.
What ?!? Pas d’enfants à récupérer. Pas de baby-sitter à libérer. Juste : on préfère rentrer directement.
Et là, quelque chose se passe dans la tête d’Emma.
Elle attend de trouver son Uber, seule sur le trottoir, et ce qui lui reste en tête, ce ne sont déjà plus les fous rires d’il y a dix minutes.
C’est ça.
Comment peuvent-ils passer une soirée pareille avec elle, puis l’envoyer paître pour quinze minutes de voiture ?
Trois mots qui mangent trois heures
Le sujet de ma chronique n’est pas de savoir si Emmanuel et Justine ont bien ou mal fait (mais si vous voulez mon avis…).
Le vrai sujet, c’est que ces trois minutes sur le trottoir viennent de réécrire, dans la tête d’Emma, le souvenir de toute la soirée.
Pas seulement de l’assombrir un peu. De le réécrire. Presque intégralement.
Lundi, si on lui demande comment s’est passé son dîner, il y a de fortes chances qu’elle commence par :
« C’était super, sauf qu’à la fin… »
Sauf qu’à la fin.
Trois mots qui vont manger trois heures.
Votre mémoire ne sait pas calculer une moyenne des bons moments
Ce phénomène porte un nom en sciences comportementales : la peak-end rule, ou règle du pic et de la fin, notamment mise en évidence par Daniel Kahneman.
Le principe est simple : lorsque nous évaluons une expérience après coup, notre mémoire ne reconstitue pas fidèlement tout ce que nous avons vécu, minute après minute.
Elle accorde un poids disproportionné à deux moments :
le pic, c’est-à-dire le moment le plus intense, agréable ou pénible ;
la fin de l’expérience.
Sa durée totale et la moyenne de ce que nous avons ressenti comptent beaucoup moins que nous pourrions le penser.
Daniel Kahneman, Donald Redelmeier et Joel Katz l’ont notamment vérifié lors d’une étude menée auprès de 682 patients venant de subir une coloscopie, pas franchement glamour je sais, mais je ne suis pas à l’origine de l’étude et puis c’est un excellent laboratoire pour étudier le souvenir de la douleur.
Pour la moitié des patients, une fois la partie active de l’examen terminée, l’extrémité de la « sonde » (pas certain que ce soit le bon terme mais vous voyez de quoi je parle) a été laissée immobile pendant un court moment supplémentaire, pouvant aller jusqu’à trois minutes.
La procédure durait donc plus longtemps.
Mais ces dernières minutes étaient nettement moins douloureuses que les moments les plus pénibles de l’examen. Au lieu de s’arrêter plus brutalement, l’expérience se terminait sur un inconfort plus modéré.
Résultat : ces patients ont évalué l’ensemble de l’examen comme moins désagréable que ceux dont la procédure s’était arrêtée plus rapidement. Ils se sont également montrés davantage disposés à renouveler l’examen.
Ils avaient pourtant subi une procédure plus longue. Et davantage d’inconfort cumulé. Mais ils avaient un souvenir moins pénible.
Le souvenir n’avait pas calculé la moyenne de tout ce qui s’était passé. Il avait accordé beaucoup de poids à la dernière note.
La fin réécrit le reste
Ce mécanisme ne s’arrête pas aux coloscopies ni aux dîners entre amis.
Il influence ce que nous retenons de nombreuses expériences impliquant d’autres êtres humains.
Un entretien annuel se déroule bien pendant quarante minutes, puis se termine sur une remarque cassante ? C’est cette remarque que le collaborateur risque de raconter en rentrant chez lui.
Une négociation de trois heures, correctement menée, se conclut sur un dernier geste un peu sec ? C’est ce geste que l’autre pourra rapporter à son comité de direction en rentrant au bureau et pas forcément les deux heures cinquante de discussion cordiale qui l’ont précédé.
Une relation de dix ans s’achève dans une dispute violente ? Cette dernière scène peut finir par colorer rétrospectivement le souvenir de toute la relation.
La fin ne se contente pas de s’ajouter à ce qui précède.
Elle peut en modifier la signification.
On prépare l’entrée. Rarement la sortie.
Nous soignons généralement les commencements.
Le premier message. La première impression. L’entrée en matière. Les premières minutes d’une réunion ou d’un rendez-vous.
Tout le monde sait qu’elles comptent. Et c’est vrai, elles comptent.
Mais presque personne ne prépare la sortie.
On considère souvent la fin comme une formalité administrative que l’on expédie une fois l’essentiel joué. Pourtant, c’est souvent cette dernière chose, ce dernier kilomètre que notre cerveau imprime avant de le sauvegarder dans le fichier « souvenir ».
La dernière minute mérite autant de soin que la première.
Emma est rentrée en Uber, seule, en repensant à un détour de quinze minutes plutôt qu’aux trois heures qui l’avaient précédé.
Alors la bonne question n’est peut-être pas seulement :
« Comment vais-je commencer cette cette réunion, cette négociation ou cette conversation ? »
C’est aussi :
Qu’est-ce que je suis en train de laisser comme trace mémorable, comme résidu émotionnel à mon client, à mon équipe ou à mes interlocuteurs en général ?
Philippe Roy
Fondateur de Red Yucca
Sous Influence vous aide à améliorer vos relations — professionnelles, personnelles, familiales — en décortiquant les comportements et les mécanismes d’influence à l’œuvre dans nos échanges : ceux qu’on subit, ceux qu’on se fabrique, ceux qu’on devrait parfois exercer.
Si vous avez une question ou souhaitez partager une situation, écrivez-moi : pr@red-yucca.com. Je lis tout.
Pour aller plus loin sur la négociation et les rapports de force en entreprise : L’Envers du Deal.
La première fois que j'ai entendu parlé de ce phénomène, c'était en 1986. Richard Bandler,John Grinder et Robert Dilts avaient remarqué après des milliers d'heures de vidéo de psychothérapeute que le moment de fin conditionnait beaucoup le résultat d'une séance qui avait pourtant été bénéfique. La façon de finir la séance et particulièrement la façon de raccompagner le patient à la porte pouvait détruire en une fraction de seconde une heure de thérapie.... malheureusement la méthode qui en a suivi a été caricaturale dans bien des cas comme souvent. Même si les modifications mentales directes fonctionnent, elles oublient souvent le fond relationnel quand à l'éthique, c'est un degré sans doute moins important que la performance. Aucune technique n'est neutre même si c'est un discours assez répandu...
Merci pour ce post très intéressant. Je vais soigner mes sorties désormais !
Ça explique aussi pourquoi l’expérience finale de paiement est très importante au restaurant ou dans un magasin