Je me souviens d’une négociation à Manhattan avec une dirigeante new-yorkaise. L’enjeu était important pour elle, pour moi et pour les organisations que nous représentions.
Nous avions tous les deux préparé la rencontre et le rapport de force était relativement équilibré. Pourtant, elle a commencé par formuler des demandes très agressives et unilatérales, sans réelle volonté de collaboration.
Au lieu de répondre, je me suis tu (en toute honnêteté au départ mon silence était plus le fruit de la surprise qu’une stratégie bien pensée).
Le silence n’a probablement duré que dix ou quinze secondes. Mais il a semblé interminable, particulièrement dans un environnement (New York) où l’on parle vite, où l’on valorise l’action et où chaque seconde semble devoir être remplie de mots.
Je n’ai rien objecté. Je n’ai formulé aucune contre-proposition. Je n’ai montré ni colère ni irritation.
Pourtant, quelque chose a changé.
J’ai vu le doute et le malaise s’installer chez mon interlocutrice. Elle a commencé, d’elle-même, à atténuer ses demandes, à justifier sa position, puis à revoir ses exigences. Finalement, elle a expliqué que l’essentiel n’était pas d’obtenir le maximum, mais de construire avec moi une relation de long terme.
En négociation, on appelle cela négocier contre soi-même.
Qu’est-ce qui l’avait conduite à reculer ?
Une objection de ma part ? Non.
Une contre-demande plus exigeante ? Non.
Une réaction colérique ? Non.
Seulement quelques secondes de silence.
L’influence ne passe pas toujours par les mots
Nous pensons influencer par ce que nous disons.
Par l’intelligence de nos arguments. La subtilité de nos questions. Nos objections et nos réponses aux objections. La manière dont nous formulons une demande ou défendons une position, une idée.
Mais nous influençons aussi lorsque nous choisissons de ne rien dire.
Le silence n’est pas un vide. Au contraire, il crée un espace que l’autre cherche immédiatement à interpréter.
Est-ce un désaccord ?
Une surprise ?
Une hésitation ?
Une forme de désapprobation ?
Ou simplement le signe que nous réfléchissons ?
Comme nous supportons mal de ne pas savoir ce que l’autre pense, nous avons tendance à remplir nous-mêmes cet espace. Presque compulsivement.
Nous recommençons à parler, comme si rompre le silence revenait à remonter à la surface pour reprendre une grande respiration.
Nous précisons. Nous justifions. Nous corrigeons. Nous révélons parfois une information que personne ne nous avait demandée. Nous atténuons même une demande qui n’avait pourtant suscité aucune objection.
C’est exactement ce qui s’est passé à Manhattan.
Mon interlocutrice ne répondait pas à mes arguments : je n’en avais formulé aucun. Elle réagissait à ce qu’elle imaginait derrière mon silence. Sans doute en projetant ses propres craintes.
L’interprétation qu’elle avait de ce silence avait déjà commencé à modifier son comportement.
Ce qui se passe pendant que personne ne parle
Dans une conversation ordinaire, les prises de parole s’enchaînent en quelques fractions de seconde. Nous sommes tellement habitués à ce rythme que nous ne le remarquons même plus.
Dix ou quinze secondes de silence ne sont donc pas une simple pause ! À l’échelle d’un échange, elles représentent une véritable rupture. Comme si on avait mis le temps sur pause.
Et dès que cette mécanique se dérègle, notre cerveau a besoin de chercher une explication. C’est plus fort que lui ! On se pose alors, tout un tas de questions :
Mais, pourquoi il ne répond pas ?
Ai-je été trop loin ?
Zut, il désapprouve à ce point ma proposition ?
Il va refuser, je le sens..
Nous avons d’ailleurs appris à associer intuitivement la rapidité d’une réponse à l’accord. Un « oui » arrive généralement vite. Un refus, une objection ou un désaccord sont plus souvent précédés d’une hésitation, d’un « eh bien… » ou de quelques secondes de silence.
Lorsque la réponse tarde, nous commençons donc à anticiper une résistance, avant même qu’elle ait été formulée.
C’est sans doute ce qui s’est produit à Manhattan. Mon interlocutrice a commencé à répondre aux objections qu’elle imaginait derrière mon silence. Elle tentait de corriger un problème qui n’existait encore que dans son esprit.
Le silence agit des deux côtés
Ce mécanisme ne repose pas seulement sur une intuition de négociateur.
Jared Curhan, professeur au MIT, et quatre autres chercheurs ont consacré plusieurs expériences aux effets des silences de plus de trois secondes dans une négociation.
Leur conclusion est intéressante : ces pauses ne servent pas seulement à mettre l’autre mal à l’aise. Elles donnent aussi aux négociateurs le temps de sortir de leurs réponses automatiques.
Au lieu de répliquer immédiatement, à la manière d’un algorithme et de défendre leur position ou de préparer leur prochaine concession, les participants prenaient davantage de temps pour réfléchir à ce qui comptait réellement pour chacun. Ils étaient alors plus susceptibles de découvrir des solutions permettant aux deux parties d’obtenir davantage.
Autrement dit, le silence n’agit pas seulement sur celui qui l’entend.
Il agit aussi sur celui qui le garde.
Dans cette tour de Manhattan, mon silence a peut-être poussé mon interlocutrice à revoir ses exigences. Mais il m’a également empêché de réagir trop vite, de me justifier ou de me laisser entraîner par l’agressivité de ses demandes.
Pendant ces quelques secondes, elle négociait contre elle-même.
Et moi, je conservais la possibilité de choisir ma réponse.
Ne pas répondre sous le coup de l’émotion
Ce mécanisme ne concerne bien évidemment pas seulement la négociation.
Lorsque quelqu’un hausse le ton contre nous, vous aurez certainement remarqué que notre corps réagit avant même que nous ayons eu le temps de réfléchir. Le rythme cardiaque accélère. Les muscles se tendent. Notre attention se resserre sur l’attaque.
Et trois réactions apparaissent presque immédiatement :
Répliquer sur le même ton (les termes techniques sont : brailler, beugler, lui en coller une)
Se justifier à toute vitesse.
Ou céder pour que la tension s’arrête.
Dans les trois cas, nous répondons moins à ce qui est dit qu’à la pression émotionnelle que nous subissons.
Cette phrase est très importante, alors je la répète :
Nous répondons moins à ce qui est dit qu’à la pression émotionnelle que nous subissons. Nous n’adressons pas du tout le problème. Nous restons à la surface émotionnelle de la discussion sans plonger dans les profondeurs de ce qui motive les déclarations des uns et des autres.
Garder le silence pendant quelques secondes permet simplement de ne pas suivre cette première impulsion. De ne pas remettre de l’huile sur le feu et d’éviter ainsi de s’éloigner encore davantage du véritable enjeu de la conversation.
Au lieu de contre-attaquer, nous pouvons décider de poser une limite et d’accompagner un silence par un recadrage constructif :
- « Je veux bien poursuivre cette discussion, mais pas si vous me parlez sur ce ton. »
Au lieu de nous lancer dans une longue justification, nous pouvons demander :
- « Qu’est-ce qui vous met précisément en colère ? »
Au lieu de céder pour retrouver le calme, nous pouvons proposer une pause :
- « Nous reprendrons cette conversation lorsque nous pourrons parler plus calmement. »
Le silence ne calme pas automatiquement la personne en face. Et je ne dis pas qu’il fait disparaître le conflit.
Mais il nous donne quelques secondes pour éviter que notre première réaction, souvent la moins utile, devienne notre réponse définitive.
Dans une réunion, une négociation, une dispute de couple ou une conversation avec un adolescent, cela peut suffire à empêcher qu’une hausse de ton ne devienne une escalade incontrôlée. Car pendant qu’on grimpe ces marches émotionnelles, le problème, lui, attend patiemment qu’on vienne le déterrer et qu’on s’occupe de lui.
Se taire quelques secondes ne signifie donc pas renoncer à répondre. Certainement pas.
Cela revient à refuser d’être pris en otage par les réactions que ces émotions déclenchent en nous.
Tous les silences ne se valent pas
Laissez-moi cependant vous mettre en garde. Le silence n’est pas un sortilège appris dans la salle de classe du professeur McGonagall.
Une courte pause peut montrer que nous réfléchissons, que nous écoutons ou que nous refusons de répondre sous le coup de l’émotion.
Mais un silence trop prolongé, fermé, accompagné d’un regard en coin ou d’un retrait complet peut produire l’effet inverse. Il peut être perçu comme une punition, une tentative de domination ou la recherche d’une ruse pour piéger l’autre (tu vas voir ce que tu vas voir…)
On le voit une fois de plus, le silence influence toujours par l’interprétation qu’il provoque.
À Manhattan, mon interlocutrice y avait entendu une objection que je n’avais pas formulée. Dans une autre situation, elle aurait pu y voir une hésitation, du mépris ou une incapacité à répondre.
Le silence ne dit donc pas toujours ce que nous voudrions qu’il dise.
Mais il ne dit jamais tout à fait rien.
Nous pensons influencer par l’intelligence de nos mots.
Nous influençons aussi par les quelques secondes pendant lesquelles nous laissons l’autre imaginer ce que nous pourrions dire.
Philippe Roy
Fondateur de Red Yucca
Sous Influence vous aide à améliorer vos relations — professionnelles, personnelles, familiales — en décortiquant les comportements et les mécanismes d’influence à l’œuvre dans nos échanges : ceux qu’on subit, ceux qu’on se fabrique, ceux qu’on devrait parfois exercer.
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Pour aller plus loin sur la négociation et les rapports de force en entreprise : L’Envers du Deal.